Что такое SLA (Service Level Agreement)?

SLA (Service Level Agreement)

SLA — это формальный договор между поставщиком услуги и клиентом, который определяет уровень качества, доступности и времени реакции сервиса. SLA устанавливает четкие ожидания и обязательства сторон.

Основные компоненты SLA

• Доступность сервиса — процент времени работы (например, 99.9%)
• Время отклика — максимальное время ответа системы
• Время восстановления — максимальное время устранения инцидентов
• Производительность — пропускная способность и latency

Типы SLA

• Внешние SLA — договоры с клиентами
• Внутренние SLA — между подразделениями компании
• Многоуровневые SLA — разные уровни для разных типов клиентов

Штрафы и компенсации

SLA обычно включает систему штрафов за нарушение обязательств:

1# Пример структуры штрафов
2availability_tiers:
3  - level: 99.9%
4    credit: 0%
5  - level: 99.0-99.8%
6    credit: 10%
7  - level: below_99%
8    credit: 25%

FAQ

Чем отличается SLA от SLO и SLI?

SLA — внешний договор с клиентами, SLO — внутренние цели команды, SLI — фактические метрики измерения.

Как рассчитать доступность 99.9%?

99.9% доступности означает не более 8 часов 45 минут простоя в год или 43 минуты в месяц.