Что такое Incident Management?

Incident Management

Incident Management — это процесс управления инцидентами, направленный на быстрое восстановление нормальной работы сервиса и минимизацию влияния на бизнес. Это критически важная практика в SRE и DevOps.

Фазы инцидента

1. Detection — обнаружение инцидента
2. Response — первоначальная реакция
3. Mitigation — временное устранение проблемы
4. Resolution — полное решение проблемы
5. Post-mortem — анализ после инцидента

Роли в управлении инцидентами

• Incident Commander — координирует действия
• Communications Lead — управляет коммуникациями
• Technical Lead — руководит техническим решением
• Subject Matter Expert — эксперт в конкретной области

Классификация инцидентов

• P0/Critical — полная недоступность сервиса
• P1/High — серьезное влияние на пользователей
• P2/Medium — частичное влияние
• P3/Low — минимальное влияние

Best practices

• Быстрое признание — подтвердить получение алерта
• Коммуникация — регулярные обновления статуса
• Документирование — записывать все действия
• Фокус на восстановление — не на поиске виновных
• Эскалация — привлекать дополнительные ресурсы при необходимости

Post-mortem процесс

• Временная линия — хронология событий
• Root cause analysis — анализ причин
• Action items — конкретные шаги для предотвращения
• Blameless culture — культура без обвинений

Инструменты для управления инцидентами

• PagerDuty — платформа управления инцидентами
• VictorOps — коллаборативная платформа
• Opsgenie — алертинг и эскалация
• Incident.io — современный инструмент
• Slack/Teams — для координации команды

Пример Incident Response Playbook

 1# incident-response.yml
 2incident_types:
 3  - name: "Database Outage"
 4    priority: "P0"
 5    steps:
 6      - "Acknowledge incident in monitoring system"
 7      - "Create incident channel in Slack"
 8      - "Notify stakeholders via status page"
 9      - "Check database connectivity"
10      - "Review recent deployments"
11      - "Engage database expert if needed"
12    escalation_time: 15  # minutes
13
14  - name: "API Slowdown"
15    priority: "P1"
16    steps:
17      - "Check API response times"
18      - "Review application logs"
19      - "Monitor resource utilization"
20      - "Scale infrastructure if needed"
21    escalation_time: 30

Метрики Incident Management

• MTTD — Mean Time To Detection
• MTTA — Mean Time To Acknowledgment
• MTTR — Mean Time To Resolution
• Incident Frequency — частота инцидентов

FAQ

Что важнее при инциденте — скорость восстановления или поиск причины?

Скорость восстановления. Сначала восстановите сервис, потом ищите причину в спокойной обстановке.

Как проводить эффективные post-mortem?

Фокусируйся на процессах, а не на людях. Создай безопасную среду для обсуждения ошибок и обязательно выполняй action items.