Инцидент в IT: определение и суть
Инцидент (Incident) — зарегистрированный сбой, который привел к остановке обслуживания/ухудшению пользовательского опыта.
Представь, что твой сайт упал в самый пиковый час продаж, база данных недоступна, или серверы атакованы хакерами. Это и есть инциденты — непредвиденные события, нарушающие нормальную работу IT-систем.
Инцидент в IT — это событие, которое требующее немедленного реагирования для восстановления нормальной работы системы.
Примеры IT инцидентов в реальной практике
Современный пользователь ожидает, что сервис работает тогда, когда пользователю надо. В общем случае, это означает, что IT-система должна работать 24/7, без сбоев и косяков.
Несколько примеров сбоев:
- Не открывается сайт вообще или с заметной задержкой (более 5 секунд)
- Не работает поиск в интернет-магазине
- Не приходит письмо с подтверждением регистрации
- Не обрабатывается заявка
- Формат API не соответствует документации (должно возвращать JSON, а стало возвращать ошибку в HTML)
Критерии оценки и классификация инцидентов
По-мимо радикальной оценки "пациент мертв-жив", можно на инциденты смотреть двумя способами:
- Задать Приоритет, который по формальным или неформальным критериям будет описывать важность сбоя
- Составить перечень сбоев, которые вы ожидаете или не ожидаете, а также последствия. Так получится более точный параметр - Серьезность.
Приоритет (Priority)
Инциденты делятся на уровни критичности: от P5 (незначительные) до P1 (критические). P1 означает полную недоступность сервиса для всех пользователей, а P5 — небольшие неудобства для отдельных пользователей.
Влияние (Impact)
Уровень последствий от инцидента. Если перестанет работать диск на сервере, это окажет какое действие на обслуживание пользователей? А если таких серверов не 1, а 1000?
Вероятность (Propability) возникновения
Вероятность, что сбой такого вида может произойти на данный момент. Насколько вероятно, что дата центр загорится? А если лес рядом с ним горит?
Серьезность (Severity)
Показывает, какие последствия от сбоя. Можно определять как перемножение Вероятности сбоя и его Влияния
Срочность реагирования
Через Severity или через Priority, для каждого уровня стоит задать строгие рамки реагирования. Например, P1 требует реакции в течение 15 минут и решения за 4 часа, P2 — реакции за 30 минут и решения за 8 часов.
Готов ли ты к следующему IT инциденту?
Проверь свои навыки решения IT инцидентов прямо сейчас! Большинство разработчиков не готовы к реальным сбоям — они знают теорию, но не имеют практического опыта. Наш тренажер Incidenta поможет тебе прожить 50 различных инцидентов в безопасной среде и научиться их решать.
Практические примеры сбоев и реакции на них
Пример 1: Сбой базы данных
Ситуация: База данных недоступна, сайт не работает
Решение: Переключение на резервную БД, диагностика основной
Время восстановления: 2 часа
Пример 2: DDoS атака
Ситуация: Серверы перегружены, сайт медленно работает
Решение: Включение защиты от DDoS, масштабирование ресурсов
Время восстановления: 30 минут
Пример 3: Утечка памяти
Ситуация: Приложение потребляет 100% RAM, сервер зависает
Решение: Перезапуск сервиса, анализ кода на утечки
Время восстановления: 15 минут
FAQ
Что делать, если инцидент произошел в нерабочее время?
Ответ: В IT инциденты не знают выходных. Убедись, что у тебя настроены алерты на телефон, есть план эскалации и дежурные специалисты. Используй наш тренажер, чтобы подготовиться к ночным инцидентам заранее.
Как определить приоритет инцидента?
Ответ: Оценивай по трем критериям: количество затронутых пользователей, влияние на бизнес-процессы и время недоступности. P1 — критично для всех, P5 — влияет на отдельных пользователей.
Можно ли предотвратить все инциденты?
Ответ: Нет, но можно минимизировать их количество и ускорить восстановление. Регулярные тренировки, качественный мониторинг и автоматизация помогают снизить риски на 60-80%.
Как объяснить инцидент руководству?
Ответ: Используй простой язык, фокусируйся на бизнес-влиянии, предоставь план восстановления и профилактики. Помни: руководство хочет знать "когда починим" и "как избежать в будущем".